HOMEカスタマーハラスメントに対する基本方針
当院では、労働施策総合推進法の改正に基づくカスタマーハラスメント防止措置の義務化（2026年10月1日施行） および厚生労働省告示第51号指針 に則り、また医療に従事する職員に対する労働契約法上の安全配慮義務 を果たすため、本基本方針を定めます。 病院利用者やご家族等からの正当なご意見・ご相談には真摯に向き合う一方で、社会通念上許容される範囲を超えた過度な迷惑行為（カスタマーハラスメント）に対しては、職員個人に我慢させず組織として毅然と対応いたします。
1. カスタマーハラスメント（カスハラ）とは
病院利用者やご家族等からの言動のうち、「社会の常識から外れた不当な要求」や「職員の働く環境を害する行為」を指します。
【主な具体例】
- 暴言・大声：威圧的な暴言、大声での怒鳴り散らし、人格否定の発言
- 暴力・脅迫：殴る・蹴る・物を投げる行為、「殺すぞ」などの脅迫
- 無理な要求：土下座や謝罪の強要、不当な金銭補償や特別処遇の要求
- 長時間の拘束：不当に長い時間の居座り、同じ主張の執拗な繰り返し
- 無断撮影・SNS拡散：院内での無断撮影・録音、SNSへの個人名や顔写真の投稿・誹謗中傷
- セクハラ行為：不必要な身体への接触、卑猥な発言
- その他、飲酒・喫煙、器物損壊など当院の業務遂行に支障を生じさせる行為
2. カスハラに当たらないもの（対象外）
以下の内容はカスハラには当たりません。当院として真摯に対応・配慮いたします。
- 正当なご意見・ご指摘：医療や接遇の改善につながる適切な苦情・ご要望
- 合理的配慮のお申し出：障害のある方からのコミュニケーション支援などの配慮要請
（障害者差別解消法に基づくもの） - 病気や症状による言動：認知症や疾患の症状に起因する言動
（医療的視点から適切に対処します）
3. 病院の基本対応ルール（組織対応）
当院では、カスハラが発生した場合、以下のルールで組織的に対応します。
- 1人で対応させません：必ず複数名で対応し、上長（師長・事務長等）へ速やかに引き継ぎます。
- 事実を記録します：客観的な確認のため、対応メモの作成や防犯カメラ・録音を活用します。
- 対応を打ち切ります：度重なる注意に応じない場合、説明や対応を途中で終了し、退去を求めます。
- 診療のお断りします：医療の安全が保てない場合、法令に基づき診療をお断り・制限し、敷地内への立ち入りを禁止します。
- 警察通報・法的措置をとります：暴力や脅迫、悪質な違法行為には、直ちに警察へ通報し、顧問弁護士を通じて法的措置を講じます。
4. 職員を守る取り組み
- 相談窓口の設置：職員がいつでも安心して相談できる窓口を一本化して整備しています。
- 被害者ケア：担当の変更やメンタルケアを行い、職員の心身の安全を最優先します。
- 相談者の保護：相談した職員のプライバシーを厳重に守り、相談を理由とする不利益な取り扱いは一切行いません。
制定日：2026年10月1日
沖縄協同病院 病院長